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辦公物業管理服務成本的精益控制

一、寫字樓物業管理企業成本構成

根據國家《物業管理收費規定》,物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下內容:人員工資福利費;公共部位、公用設備設施的日常運行和維護、保養費;綠化養護費;清潔衛生費;公共秩序維護費;辦公費;固定資產折舊費;共用部位、共用設施設備及公共責任保險費;經業主同意的其他費用。

在上述規定的框架下,寫字樓的成本大致可劃分為四大部分:人力成本,占總成本的30-40%公共能源,占總成本的20-30%;營運成本,占總成本的20%左右;管理費用,占總成本的10%左右。

其中,人力成本和公共能源成本占寫字樓企業成本的50-70%左右,成為寫字樓物管企業成本控制的重點。

辦公物業管理服務成本的精益控制

二、寫字樓成本精益控制方法

成本的精益控制,是指借鑒工業企業精益生產的成本控制思想和方式,在寫字樓的經營管理中,實施成本的精益控制,提高企業的運作效率,爭取更多的贏利。

精益生產是當前工業界公認最佳的一種生產組織體系和方式。其特點是消除一切浪費、追求精益求精和不斷改善,旨在以最優品質、最低成本和最高效率對市場需求做出最迅速的響應。

寫字樓物管企業,應在消除一切浪費、不斷改進、及時調整的精益思想指導下,對寫字樓經營管理成本進行精益控制。

1、成本臨界點控制

臨界點控制,是一種動態的控制方式,企業既要滿足寫字樓服務需求高峰期顧客對較高服務能力的需要,又要保證在低谷期不閑置服務能力。同時,對內部各部門進行成本預算和定額的控制。臨界點控制使企業的服務供應和顧客需求在剛好匹配的臨界點上運作,實現高顧客滿意度下的有效成本控制管理。

首先,建立成本預算和定額控制體系。企業各部門作為獨立的成本控制中心,企業核準各部門的預算,批準一定成本額度,并對其實行成本定額控制和考核。

其次,對高達70%的公共能源和人力成本進行重點控制。

第一,控制公共能源成本。

能源成本控制是一項長期的涉及到組織內全體員工的工作。因此,企業應組成能源控制小組。相對于人力成本而言,公共能源成本的剛性較大。因為寫字樓的基本照明和設備設施用電是必不可少的,在一定程度上,照明的布局和亮度標志著寫字樓的品牌形象。所以,其控制還應該著眼于細微處,把握從小處見大的原則。

第二,控制人力成本。

人力成本是寫字樓企業贏利的敏感因素。人力成本的過度控制會引起服務能力不足,影響服務質量。

寫字樓的服務能力不僅指員工的數量,也包括員工的技能(專業技能和綜合素質),它直接關系到企業提供服務的及時性和服務的質量。

2、能源成本的精益控制

在滿足顧客對能源需求(照明和設備設施的需要)的同時,控制能源成本。能源成本精益控制的具體措施有:計量無遺漏、管理無空白點、電價核算準確、臨界點運行。

首先,做到計量無遺漏

從以下五個方面進行:第一,為顧客安裝電表??偙砜鄢櫩褪褂玫碾娰M即為寫字樓企業應該承擔的費用,包括:公共設備設施運行的電費、公共照明電費、以及寫字樓企業自己的辦公用電三部分。第二,配合國家或地區的電力優惠政策,安裝相應的電表可節約能源費。第三,為了分析、控制設備設施用電,除了設備設施的總表外,為大型的設備設施安裝專項計量電表。第四,為了分析、控制公共照明用電,以每層樓為單位安裝電表。第五,為物管企業自用房安裝電表。計量無遺漏是能源成本精益控制的前提和基礎。

其次,管理無空白點

做到只要使用能源方,都要能被計量。有相應的能源使用規定,派專人負責開關和控制運行時間。杜絕一切可能的無管理現象,如長明燈、夜班時間因責任不明確或安排不當而無人關閉的用電系統等??梢酝ㄟ^能源小組定期對寫字樓進行全面的巡查來杜絕能源管理的空白點。能源小組尋找可能的空白點,制訂管理控制的措施改進,達到不斷修正、完善的目的。

再次,電價核算準確。因為電力部門根據枯水季節和豐水季節分別實行兩種平均價格,而且每天按照豐、平、谷三個用電時段分三個不同的標準計量電價,所以實際電費單價需要從總電費和使用小時兩個指標反算得到。另外,大型寫字樓的框架結構決定了房間可任意割斷,所以,供電部門不可能實施戶表工程。為了降低物管企業的成本,從總表到每位顧客辦公間的線路損耗就只能通過顧客平攤的方式彌補。所以,向顧客收取的電費單價應考慮上述兩個因素,并核算出一個相對固定的單價數額。物管企業應每月制定能源成本核算表,清晰展示當月的能源成本負擔情況。

最后,實行臨界點運行

能源控制的臨界點運行是指凡是使用電力能源的系統,如寫字樓的設備設施用電、照明系統用電等,其開啟、關閉和運作的時間和方式,剛好能滿足寫字樓顧客正常的需要,能源管理在沒有多余浪費的需求和供應的平衡點上運行。理想的臨界點運行是不存在的,臨界點運行是寫字樓能源控制不懈追求的目標。

為此,企業不僅要從管理規定上,而且要從人員操作上進行長期細致的努力工作。比如,不僅有設備的運作規程,還應制定設備的能源控制操作規程;在照明管理上,除了正式的規定,還可以將寫字樓劃分成不同的責任區域,要求員工根據實際情況自行調整操作規定。員工根據顧客的使用情況進行及時的開、關調整,使之既能滿足顧客的需要,又能最大限度地節約用電。

3、人力成本的精益控制

一般寫字樓物管企業都是以較大服務需求來設計服務能力,并采用定崗定員的制度。這樣雖然能夠滿足服務高峰期的需求,但是在服務低谷期會出現明顯的服務能力閑置,造成總體服務成本高居不下。

人力成本的精益控制以服務能力的柔性規劃和實施為主。柔性服務能力從兩個方面實現。一方面,培養一專多能的高素質的員工;另一方面,在滿足需求的情況下,打破人員安排剛性化,根據服務需要及時調整服務能力。改變企業目前通常采用的定崗定員制,詳細分析服務需求,采取定崗定員和綜合值班結合的人員排班方式,科學合理地安排服務運作時間和在崗人員。

在崗位安排上從兩方面著手。第一,從時間上分析寫字樓服務的需求高峰期和低谷期,重點安排服務能力,而不是平均分配服務能力。第二,從空間上落實服務責任,在不同服務時段采取定崗定員和值班結合的排班方式。

對比寫字樓、賓館和商場的服務需求,如表2所示,分析寫字樓每天的需求高峰期和低谷期。

寫字樓全年的服務需求高峰期和低谷期也比較明顯。由于寫字樓租賃顧客數量在一定時期內相對固定,所以,可以按照年度節假日將寫字樓服務排班分為工作日班和節假日班。每個工作日班又可以分為服務高峰定崗定員制和服務低谷值班制,而節假日班可分為周末和大假兩個班。企業根據各種班次的服務需求強弱和特點以及管理重點,安排服務崗位。如在服務高峰期配以定崗定員的較高的服務能力;在低谷期(節假日等)以值班方式提供服務;以處理意外事件的應急能力為標準來滿足較低服務要求;值班小組人員少,以團隊方式相互協作,小組內員工一專多能,比如工程維護人員在需要的時候協助保安,共同完成值班任務。

最后,寫字樓人力成本的精益控制,要以全體員工一專多能為前提和基礎,在能滿足服務需求前,不能一味地強調減少人員數量。必須提高人員質量,對員工進行有計劃、有目的的長期培訓和崗位輪換實習,并將培訓成效納入績效考核體系,才能高質量地柔性規劃服務能力,達到人力成本精益控制的效果。

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