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物業管理的行業本質及基本特征

目前,物業管理行業自誕生以來面臨著前所未有的困難。一般認為,尋求切實可行的對策是當務之急。在這樣的背景下,探討物業管理行業的性質等理論問題,或許有“坐以待斃”的嫌疑。筆者認為,探索宏觀發展戰略、媒介行業模式和微觀職業價值,離不開對行業性質的準確把握。行業本質決定職業價值,職業價值決定行業模式??茖W的產業發展戰略必須建立在對產業本質深刻認識的基礎上。從這個意義上說,物業管理行業的本質是研究物業管理行業現實問題的邏輯起點。

行業本質是行業本身所固有的,決定行業狀態、性質和發展的根本屬性。認清物業管理的行業本質,應當從分析物業管理活動的獨特規律入手。透過紛繁復雜的物業管理活動的表象,我們可以發現物業管理的八大基本特征:

1、現代物業(不動產)不僅是生活資料,同時也是生產資料和投資產品傳統的物業管理服務是以作為生活資料的住宅為主要對象的,無論是物業管理發源地的英國,還是源自計劃體制下房屋管理模式變革的中國式物業管理,都發軔于居住物業的管理服務,乃至于西方許多國家至今仍以《住宅法》作為規范物業管理活動的基本法律,而中國的《物權法》和《物業管理條例》在偏重于住宅物業管理服務的制度設計方面,同樣具有明顯的針對性。

但是,這種現象僅僅意味著過去,自上世紀后半期以來,人類的生產方式和生活方式發生了巨大的變化,物業(或稱不動產)已經遠遠超越了傳統意義上的遮風避雨的生活資料功能,更多地以生產資料和投資產品的面目出現在我們面前。

2、業主(客戶)是物業管理的權利人和責任人,決定了物業管理的價值需求

物業管理行業的客戶群體是物業的主人——業主,業主在物業管理中的地位不僅僅體現在《物權法》中建筑物區分所有權人的法律定位,作為物業管理的權利人和責任人,在物業管理商業活動中,業主更是物業管理服務的原始需求者和最終評價者。

中國物業管理發展的獨特道路,決定了“政府主導、企業推動”的物業管理模式在初期階段的必然性,但是隨著業主權利意識的增強和企業市場競爭的加劇,物業管理行業已逐步實現“企業時代”向“業主時代”的轉換和變遷。業主或客戶需要什么樣的物業管理服務?是擺在物業管理行業乃至每一個物業服務企業面前的一個必須直面的根本問題。

3、物業管理產品是一種綜合性、持續性、長期性和穩定性的服務

物業管理產品的主要表現形式是無形的服務,這是其區別于有形產品的一個重要特征。有形產品的生產、流通和消費環節逐一遞進且相互獨立,而無形服務一般沒有流通環節,生產和消費處于同一過程,具有同步性;有形產品一般都有一定的使用期限,在其合理壽命周期內可以被反復消費使用,而無形服務屬一次性消費品,服務一經生產即被消費,具有不可儲存性;

有形產品在工業化時代背景下大多按嚴格流程和工藝生產出品,品質、型號、外型、性能等具有高度的同一性,而無形服務主要通過人的行為來完成,不同的服務者即使經過最嚴格的挑選和培訓,按照最嚴密的流程提供服務,也難免有不同的風格和效果,即所謂服務的差異性。如何克服服務產品的無形性、同步性、不可儲存性和差異性,以保證服務品質的穩定、可感知和高評價,始終是服務行業面臨的永恒難題。

4、物業管理產品是基于物業共有部分而提供的準公共性服務

人類擁有建筑物的歷史長達幾千年,物業管理之所以在一百多年前才得以誕生,其根本原因是城市化背景下多業主區分所有建筑物的產生。當不同的業主共同擁有一個建筑物時,物業產權的多元化要求每一個業主分散自行管理其專有部分,共用設施的社會化卻要求集中統一管理共有部分,近代物業管理正是為了解決物業產權多元化和共用設施社會化的矛盾應運而生的。

因此,盡管我們認為廣義的物業管理應當充分包容單一業主的管理服務活動,盡管我們鼓勵物業服務企業根據業主的個性需求進行服務的延展和創新,但是我們始終不能忘記物業管理的存在本源和核心價值——基于物業共有部分的準公共性服務。

5、物業服務目標的實現必須輔助以管理的手段

服務是為滿足他人的需求或實現他人的利益而開展的工作,具有順從性;管理則是為實現一定的目標而約束或限制他人的行為,具有強制性,兩種彼此矛盾和對立的行為在物業管理活動中得到了統一。

與其他服務行業相比,物業管理行業的準公共性,決定了不同的業主(客戶)對物業服務具有不同的理解和不同的偏好,個別要求和偏好可能影響多數業主的利益實現,為了滿足多數業主的共性需求,就必須約束和限制少數(或個別)業主的個性需求和偏好,在這種情況下,管理就成為物業服務的一個特殊而必備的手段。

6、物業服務目標的實現受制于建設單位和業主的素質

物業服務目標的客戶表述就是業主滿意,而實現業主滿意的前提條件是高質量的服務水平。物業服務水平主要取決于物業服務企業的素質,但很大程度上受到建設單位和業主素質的影響。

首先,物業管理是在物業硬件設施基礎上的軟性服務,物業硬件設施條件的優劣直接影響了物業服務的順利開展,而開發企業的素質決定物業設施設備的品質,很難想象在低水平的開發建設基礎之上實現管理服務高水平的可能性;

其次,物業管理環境與業主(客戶)的日常工作生活環境高度重疊,業主(客戶)使用物業的文明程度和對公共管理規則的遵守程度直接影響物業服務的效果,很難想象在缺乏高素質的業主配合之下實現管理服務高水平的可能性。

高水平的物業服務是由優秀的物業服務企業、負責任的開發建設單位和遵守公共道德的業主三方面共同努力的結果,這可以稱之為“物業管理服務的互動性”,也可以稱之為“物業管理三方決定論”。

7、物業服務企業是人合公司,而非資合公司,其核心競爭力是人力資本

物業管理行業的勞動密集型特征主要表現在兩個方面,一是物業服務企業主要是通過投入提供服務的勞動力來生產產品(服務)和創造產值(服務費);二是勞動力成本在物業服務總成本中占據很大的比例(一般達到50%-70%)。

勞動密集型的特征表明資金這一生產要素在物業管理行業中并非起著決定性的作用。同樣,分析大多數贏利的物業服務企業的財務數據,我們會發現它們的凈資產收益率都在40%-50%以上,而且企業收入和利潤的增長與企業的資金投入并無直接相關,多數企業在發展壯大過程中并無更多的增量資金投入,注冊資本的投入也大多數為了滿足資質評審和證明風險承擔能力的需要,這同樣表明了物業服務行業與其他行業相比,對資金的需求和依賴程度相對較低,因而,從本質上看,從事常規業務的物業服務企業是人合公司,而非資合公司。

8、物業管理活動是建立在等價有償基礎上的市場交易行為

盡管我們認識到物業管理服務的準公共性,盡管我們把握了物業服務的管理手段,盡管我們注意到物業服務目標的制約因素,盡管我們強調物業服務中人力資本的關鍵作用,但是如果忽視了物業管理服務的商業特征,那么以上所有的分析都失去了存在的價值。

物業管理是建筑物管理市場化的產物,物業管理活動必須遵循市場規律,在等價有償的基礎上實現物業服務企業和業主之間的公平交易,物業服務企業的商業性和物業服務行業的市場化是物業管理可持續發展的經濟基礎。

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